Was ist Live Chat Support und auf was muss ich bei der Anbieterwahl achten?

Dieses kurze Video erklärt Ihnen die Funktionalität (Englisch):


Live Chat ist ein relativ neuer Weg mit Ihren Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Normalerweise startet der Besucher einen Chat indem er auf ein Icon auf Ihrer Website klickt. Das kann z.B. so aussehen:


Bild: SnapEngage Live Chat Button

Der Chat Button kann beliebig auf Ihrer Seite platziert werden. Nach unserer Erfahrung funktioniert es allerdings am besten den Button rechts unten zu platzieren, da die Leute das bereits von Facebook her kennen.

Für folgende Zielgruppen ist der Einsatz von Live Chat besonders sinnvoll: potentielle Kunden finden so Beratung für Ihre Kaufentscheidung, Bestandskunden hingegen kann man durch Live Chat Kundensupport bieten. Gerade im deutschsprachigen Raum waren die Unternehmen lange zurückhaltend. Inzwischen setzt sich diese Idee allerdings mehr und mehr durch, vor allem bei größeren Firmen.

Aber das lohnt sich nicht nur für die großen Fische: kleine und mittelständische Firmen haben inzwischen auch bemerkt, welche Vorteile diese Form des direkten Supports bringen kann.

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In diesem Artikel erklären wir Ihnen was Sie von einer guten Live Chat Software erwarten dürfen und wie Sie diese am besten in Ihre Website einbauen können. Hier sind ein paar typische Fragen:

Wie teuer ist ein Live Chat Tool?

Los geht es normalerweise bei ca. 12€ pro Monat, wobei es auch einige Anbieter gibt, die kostenlose Tarife bieten (Freemium), die lediglich im Leistungsumfang eingeschränkt sind. Normalerweise können Sie auch die Bezahltarife für einen beschränkten Zeitraum testen (in unserer Anbieterübersicht listen wir nur Anbieter, die Freemium Tarife oder zumindest Testperioden anbieten).

Abhängig von der Anzahl an Supportmitarbeitern, die das Tool nutzen werden, kann der Preis auch 100€ und mehr pro Monat betragen.

Wie installiert man es auf meiner Website?

Kurz zum Hintergrund: Live Chat auf seiner Website zu installieren war nicht immer ganz einfach. Noch vor ein paar Jahren musste man die Software auf seinem eigenen Server installieren und größere Summen in die Hand nehmen, um das System betriebsfähig zu halten.

Inzwischen ist es glücklicherweise viel einfacher: alles was Sie tun müssen, ist es ein paar Zeilen Quellcode auf Ihrer Website zu platzieren, so dass dieser betriebsbereit ist. Dazu brauchen Sie sicherlich kein Programmierer zu sein.

In diesem Video sehen Sie ein Beispiel (Englisch):


 

Wie beantwortet man eingehende Chat Anfragen?

Die meisten Live Chat Tools haben ein Dashboard mit dem sehen kann, wie viele Besucher aktuell auf der Seite sind und wer gerade eine Frage hat. Auch die Nutzung eines Instant Messengers (Skype, GTalk oder Pidgin) ist möglich.

Welche zusätzlichen Funktionen gibt es?

Proaktive Chats

Wenn es Supportmitarbeiter gibt, die gerade verfügbar sind, kann man die Software so konfigurieren, dass sie Website-Besucher proaktiv anspricht. So erreicht man erheblich mehr potentielle Kunden. Man kann beispielsweise auch einstellen, dass die Anfrage nur kommt, wenn sich der Website-Besucher auf einer wichtigen Seite befindet, z.B. sieht er sich gerade ein Produkt mit einer hohen Marge an.

Offlinemodus

Wenn gerade niemand online ist, kann man sich aussuchen, ob der Chat Button, den der Besucher sieht, komplett verschwinden soll oder ob man es in ein Kontaktformular umwanden möchte.

Textbausteine

Oft nutzt man die gleichen Texte wieder und wieder, z.B. “Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?”.  Diese Textbausteine können Sie ganz einfach abrufen und sparen dadurch Zeit. Natürlich muss man ein wenig vorsichtig sein, um nicht wie ein Roboter zu klingen.

Chatprotokolle

Fast alle Tools speichern automatisch eine Kopie des Chats. Das ist sehr nützlich falls Sie Ihre Supportmitarbeiter evaluieren möchten.

Tracking & Analysen

Durch Echtzeit-Tracking können Sie jederzeit sehen, wo Ihre Besucher herkommen, auf welcher Seite sie gerade sind und wie sie auf die Seite gekommen sind (z.B. den Suchbegriff). Das ist sehr hilfreich um besser zu verstehen, was Ihre Besucher genau suchen.

CRM Integration

Falls Sie eine Standard CRM-Lösung wie Salesforce oder SugarCRM verwenden, können Sie die Chats direkt zu in die bestehenden Kundenprofile laden.

Teamwork

Falls Sie Live Chat im Team verwenden möchten,  ist es wichtig, dass Sie laufende Chats von einem Supportmitarbeiter zum nächsten schieben können. Fast alle Tools bieten diese Funktion, allerdings gibt es Unterschiede in der Bedienung.

Das sind einige der wichtigsten Punkte, die Sie bei der Auswahl eines Anbieters beachten sollten.

> Zu unserer detaillierten Vergleichsübersicht mit Anbieterranking kommen Sie hier.